Wie die DAK die Zahl ihrer App-Nutzer:innen verdoppelte
Nur ein kleiner Teil der DAK-Versicherten nutzte die App. Als Teil des Teams haben wir Login, Navigation und Sicherheitsprozess vereinfacht, trotz strenger Vorgaben.
Über fünf Millionen Versicherte, aber nur ein Bruchteil nutzte die App. Das Problem lag selten im Angebot, sondern oft schon beim Einstieg: Anmeldung und Authentifizierung waren kompliziert, die Sicherheitsvorgaben hoch und viele Versicherte älter. Ein Senior UX/UI-Designer von New Monday hat deshalb direkt im CIAM-Team der DAK gearbeitet und die App Schritt für Schritt verbessert, statt sie neu zu bauen.
Challenges & Ziele
Geringer Anteil an App-NutzernTrotz ca. 5,5 Millionen Versicherten nutzte in 2023 nur ein geringer Anteil von 11 % die digitalen Angebote in der DAK App.
Steigender FunktionsumfangDie Integration weiterer Features, u. a. Gesundheitsanwendungen der gematik, erfordert eine grundlegende Überarbeitung der Navigationsstruktur.
Strenge gesetzliche VorgabenNeben der zu meisternden Barrierefreiheit, gelten für Gesundheitsanwendungen und die darin enthaltenen persönlichen Daten besonders hohe Sicherheitsstandards.
Nutzung der App erhöhenJe mehr Versicherte ihre Anliegen digital in App und Web erledigen, desto mehr Ressourcen werden zur Bearbeitung eingespart. Dies bedeutet eine langfristige Reduzierung der Kosten.
Zugänglichkeit und Auffindbarkeit von InhaltenUm die App möglichst attraktiv zu gestalten, sollen Inhalte gut auffindbar und barrierefrei zugänglich sein. Anliegen können so schnellstmöglich selbst bearbeitet werden.
Einheitlicher Gesamteindruck durch neues DesignsystemEinheitliche Komponenten und Design Pattern bieten, ebenso wie eine nahtlose Integration von Drittanbieter-Software, eine bessere Orientierung innerhalb der App.
Unsere Lösung
UX Research
Anhand von Nutzungsdaten und direktem Nutzerfeedback aus Usability-Tests gelang es, ein besseres Verständnis für die Nutzung der App zu gewinnen.
Prozessoptimierung
Bestehende Prozesse wurden mit Hilfe des Feedbacks vereinfacht, neue Features vorab priorisiert und getestet.
Integration
Services von Drittanbietern, etwa der gematik, wurden nahtlos in die bestehende Oberfläche eingebunden.
Zugänglichkeit
Bei der Entstehung des neuen Designsystems wurde besonders auf die Barrierefreiheit einzelner Komponenten geachtet.
* Aus Datenschutzgründen zeigen wir nur eine Darstellung, die vom originalen Software-Layout und Inhalt abweicht.
Unser Ansatz
Bei einer Krankenkasse lassen sich Prozesse nicht einfach neu erfinden. Sicherheit, Datenschutz und die Anbindung an die gematik setzen enge Grenzen. Wir haben uns deshalb für kontinuierliche Verbesserung statt kompletter Neugestaltung entschieden. Unser Senior UX/UI-Designer war fester Teil des CIAM-Teams und hat Eingriffe danach priorisiert, wie stark sie die Nutzung beeinflussen. Ein Beispiel ist der Flow „Sicherheitsniveau erhöhen“, ohne den die App nur eingeschränkt nutzbar ist. Jede Änderung wurde getestet und anhand von Abschlussraten und Nutzerfeedback weiter angepasst.
Die Ergebnisse
Zugänglichkeit, die Vereinfachung bestehender Prozesse und eine geschickte Auswahl neuer Features führten zu einem deutlich attraktiveren Gesamterlebnis der App.
+100 %
mehr App-Nutzer innerhalb von 3 Jahren
+50 %
höhere Nutzungsrate
ø 4,6
App Store Bewertung
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