UX Research für den Zustellalltag bei Hermes
Rund 120 Stopps am Tag, alte Geräte, viele Sprachen: Für Hermes haben wir in sechs Monaten erforscht, was Zusteller:innen wirklich brauchen, und Prototypen getestet.
Was am Schreibtisch logisch wirkt, funktioniert im Lieferwagen oft nicht. Hermes wollte seine Lieferprozesse vereinheitlichen, doch jedes Depot arbeitete anders, die Geräte waren veraltet und viele Fahrer:innen sprachen kaum Deutsch. Wir sind deshalb direkt zu den Menschen gegangen, die täglich rund 120 Stopps fahren. Dabei hat sich gezeigt: Manchmal sind mehr Schritte die bessere Lösung.
Challenges & Ziele
Hohes ArbeitsvolumenRund 120 Stopps am Tag lassen keinen Raum für umständliche Bedienung. Jede Interaktion muss sitzen.
Jedes Depot arbeitet andersDie Abläufe unterschieden sich von Standort zu Standort. Eine einheitliche Lösung musste trotzdem überall funktionieren.
Sprachbarrieren und alte GeräteViele neue Mitarbeitende sprachen kaum Deutsch. Dazu kamen Android-8-Geräte mit eingeschränkter Touch-Bedienung.
Lieferzeiten verlässlich anzeigenHermes wollte die Anzeige der Lieferzeiten verbessern und ein System schaffen, das für alle Mitarbeitenden zuverlässig funktioniert.
Lösungen aus dem echten ArbeitsalltagDie Konzepte sollten auf Beobachtungen vor Ort basieren, nicht auf Annahmen vom Schreibtisch.
Research in sechs Monaten abschließenVom ersten Interview bis zum getesteten Prototyp stand nur ein halbes Jahr zur Verfügung.
Unsere Lösung
Feldforschung
Interviews mit Fahrer:innen ab dem zweiten Projekttag, in drei Depots und auch auf Russisch und Ukrainisch.
Iteratives Prototyping
Von Papier-Prototypen bis zu klickbaren Versionen: fünf Testrunden mit unterschiedlichen Konzepten.
Navigations-App
Geplante Zustellpunkte und ein Bedienkonzept für hohe Mengen, abgestimmt auf die technischen Grenzen der Geräte.
App für Ladezonen
Die Beladung folgt der Liefersequenz, die Zeitschätzung basiert auf Zonen.
* Aus Datenschutzgründen zeigen wir nur eine Darstellung, die vom originalen Software-Layout und Inhalt abweicht.
Unser Ansatz
Wir wollten nicht über Zusteller:innen reden, sondern mit ihnen. Deshalb hat unsere Designerin schon am zweiten Tag die ersten Interviews vor Ort geführt. Um auch neue internationale Kolleg:innen einzubeziehen, haben wir Gespräche auf Russisch und Ukrainisch geführt. Getestet haben wir in drei Depots, weil jedes anders arbeitet. Das wichtigste Ergebnis hat uns selbst überrascht: Nutzer:innen mit Sprachbarrieren kamen mit einer visuell geführten Oberfläche besser zurecht, auch wenn sie mehr Schritte brauchte. Farben und Symbole schlugen kurze, textlastige Abläufe. Diese Erkenntnis hat die Konzepte geprägt.
Die Ergebnisse
Die UX Research hat Hermes konkrete Lösungen geliefert und neue Standards für kommende Projekte gesetzt.
Lösungen für eine vielfältige Belegschaft
Die Konzepte berücksichtigen unterschiedliche Sprachen, Kulturen und Erfahrungsstufen.
Flexibel anpassbar für jedes Depot
Die Prototypen lassen sich an die unterschiedlichen Prozesse der einzelnen Standorte anpassen.
In sechs Monaten abgeschlossen
Research und Prototyping wurden im vorgesehenen Zeitrahmen fertiggestellt.
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